Service van het hoogste niveau

In hotels in Barcelona, Dubai en Londen legt hij gasten in de watten voor hij bij Nedlin begint. Daardoor kent Bjorn Dautzenberg de hotelbranche op zijn duimpje. Vooral het luxesegment. In zijn baan als Accountmanager bij Nedlin Hospitality komt die ervaring goed van pas. “Je sluit geen compromissen in je service, je doet wat je belooft. Dat doen we bij Nedlin ook.”

Een wereld van profvoetballers, CEO’s van grote bedrijven en uitmuntende service. Bjorn is nog maar net klaar met zijn eindstage aan de hotelschool als hij een baan in Dubai krijgt aangeboden. Hier en in de andere hotels waar hij werkt, leert hij het topsegment van de markt kennen. Nu ziet hij dezelfde ambitie bij Nedlin terug. Alleen met het allerbeste genoegen nemen. Doen wat je belooft, en dat zo goed mogelijk.

Klantbezoek

Klanten waarderen zijn horeca-ervaring, merkt Bjorn. “Als je ergens binnenkomt en over je ervaringen vertelt, merk je dat klanten meer vertrouwen in je hebben. Je weet wat de issues zijn.” Ook collega Gert Kap, Commercial Director Hospitality, heeft als voormalig General Manager en Area Manager een schat aan ervaring. De hectiek in de hotellerie is daardoor bij Nedlin maar al te bekend. Bjorn: “De ene dag kan het leeg zijn, de dag erna kan het bomvol zitten. We moeten daar goed op inspelen, in goed vertrouwen met de klant. Die kan niet tegen zijn gasten zeggen: “U kunt niet komen, want er is geen linnen.”

Normaal gesproken is hij één of twee dagen in de week op pad voor klantbezoeken. Tijdens die bezoeken komt Bjorn vaak op mooie plekken, zoals de binnenstad van Keulen of het Sauerland. Lachend: “Dan blijf ik slapen!” Bij grote hotels komt hij wel drie tot zes keer per jaar. “Even kijken hoe het gaat. Zijn er dingen die anders kunnen, zijn er nieuwe mensen met wie we kennis willen maken?” Daardoor kent hij de situatie van elke klant en kan hij een goede band creëren. “Mijn klantenportefeuille heeft mij als aanspreekpunt. Ik ken ze, ik weet wat er gaande is. Je weet wat je aan elkaar hebt.”

Afgestemd op de klant

Met nieuwe klanten richt hij het linnenproces van A tot Z in, volledig afgestemd op de situatie. Heeft een klant maar één lift in huis? Dan komt de was niet tijdens het ontbijt of de check-in, maar op een rustiger moment. En ook gedurende het jaar stemt Bjorn voortdurend met zijn klanten af. “We kunnen ons leverschema aanpassen. Met kerstmarkten komen we bijvoorbeeld niet om 7 uur ‘s ochtends, maar om 3 uur 's nachts.” Zelfs over de afmetingen van het linnen denkt Bjorn na, want onnodig groot linnen is duurder in aanschaf én kost meer water en werk om te wassen. Zo houdt hij elk aspect onder de loep om zo efficiënt mogelijk een zo goed mogelijke service te kunnen leveren.

Flexibel door korte lijnen

Bjorn richt zich daarbij vooral op de Duitse markt, collega Sem Thijssen op de Nederlandse en Belgische klanten. Natuurlijk lopen de mannen wel eens tegen uitdagingen aan. Bjorn: “Soms is er sprake van overmacht, of willen klanten iets wat echt niet kan, bijvoorbeeld door de duur van het productieproces. Maar we stellen altijd alles in het werk om de was op tijd bij de klant te krijgen.”

Een groot voordeel is dat voorraad en wasproces onder één dak zitten. Door de korte lijnen kan Nedlin snel inspelen op vragen of bijzondere omstandigheden. “Als een klant contact met mij opneemt, kan ik heel snel schakelen naar de productie of de logistiek. We hebben veel meer controle”, legt Bjorn uit. “Dat hoor ik wel van klanten terug.” Een ander voordeel is dat Nedlin per klant wast. “Er wordt niks vermengd. Dat zorgt voor een constante kwaliteit en je zit nooit met tekorten. Wat je inlevert, krijg je terug.”

Hotelbril

Zo kijkt Bjorn met een hotelbril én zijn knowhow vanuit de wasserij naar de sector waaraan hij zijn hart jaren geleden al verloor. Mist hij de hotelwereld niet? “Eigenlijk begon het me steeds meer tegen te staan om weg te zijn bij familie. Om altijd in de weekenden en met feestdagen te werken.” Hij denkt even na. “Het klinkt cliché, maar bij Nedlin is iedere dag anders. De ene keer zit je bij een prospect die je wilt overtuigen klant te worden, de andere keer bij iemand die al 20 jaar klant is. En weer een andere dag bereid je hier op kantoor je zaken voor. Maar de hotellerie is nog steeds een passie van me."