Service auf höchstem Niveau

Er verwöhnt Gäste in Hotels in Barcelona, Dubai und London, bevor er zu Nedlin kam. Dadurch kennt Björn Dautzenberg die Hotellerie wie seine Westentasche. Besonders das Luxussegment. Diese Erfahrung ist nützlich für seinen Job als Account Manager bei Nedlin Hospitality. „Sie machen keine Kompromisse bei Ihrem Service, Sie setzen um, was Sie versprechen. Das machen wir auch bei Nedlin so.“

Eine Welt von Profifußballern, CEOs großer Unternehmen und exzellenter Service. Björn hat gerade sein Abschlusspraktikum an der Hotelschule beendet, als ihm ein Job in Dubai angeboten wird. Hier und in den anderen Hotels, in denen er arbeitet, lernt er das Spitzensegment des Marktes kennen. Jetzt findet er die gleichen Ambitionen bei Nedlin wieder. Nur das Allerbeste ist gut genug. Sie setzen um, was Sie versprechen, und tun Sie es so gut wie möglich.

Kundenbesuch

Kunden schätzen seine Hotelerfahrung, bemerkt Björn. „Wenn Sie irgendwo reinkommen und über Ihre Erfahrungen berichten, stellen Sie fest, dass Kunden mehr Vertrauen in Sie haben. Sie wissen, worum es geht.“ Kollege Gert Kap, kaufmännischer Leiter Hospitality, verfügt ebenfalls über umfangreiche Erfahrungen als ehemaliger General Manager und Area Manager. Das geschäftige Treiben in der Hotellerie ist Nedlin daher nur allzu vertraut. Björn: „An einem Tag kann es leer sein, am nächsten kann es proppenvoll werden. Darauf müssen wir gut reagieren, in gutem Einvernehmen mit dem Kunden. Er kann seinen Gästen nicht sagen: „Sie können nicht kommen, weil es keine Bettwäsche gibt.“

Normalerweise ist er ein oder zwei Tage in der Woche für Kundenbesuche unterwegs. Während dieser Fahrten besucht Björn oft schöne Orte wie die Kölner Innenstadt oder das Sauerland. Lachend: „Dann bleibe ich über Nacht!“ Er besucht drei- bis sechsmal im Jahr große Hotels. „Mal sehen, wie es läuft. Gibt es Dinge, die anders gemacht werden können, gibt es neue Leute, die wir kennenlernen wollen?“ Dadurch kennt er die Situation jedes Kunden und kann eine gute Beziehung aufbauen. „Mein Kundenportfolio hat mich als Ansprechpartner. Ich kenne sie, ich weiß, was los ist. Sie wissen, was Sie voneinander erwarten können.“

Auf den Kunden zugeschnitten

Mit neuen Kunden organisiert er den Bettwäscheprozess von A bis Z, vollständig auf die Situation zugeschnitten. Hat ein Kunde nur einen Aufzug im Haus? Dann kommt die Wäsche nicht beim Frühstück oder Check-in an, sondern zu einer ruhigeren Zeit. Und auch das ganze Jahr über stimmt sich Björn kontinuierlich mit seinen Kunden ab. „Wir können unseren Lieferplan anpassen. Bei Weihnachtsmärkten zum Beispiel kommen wir nicht um 7 Uhr morgens, sondern um 3 Uhr nachts.“ Björn denkt sogar über die Abmessungen der Bettwäsche nach, weil unnötig große Wäsche teurer in der Anschaffung ist und mehr Wasser und Arbeit zum Waschen benötigt. Auf diese Weise behält er jeden Aspekt im Auge, um den bestmöglichen Service so effizient wie möglich bieten zu können.

Flexibel durch kurze Wege

Björn konzentriert sich hauptsächlich auf den deutschen Markt, Kollege Sem Thijssen auf die niederländischen und belgischen Kunden. Natürlich stoßen die Herren manchmal auf Herausforderungen. Björn: „Manchmal gibt es höhere Gewalt oder Kunden wollen etwas, das wirklich nicht möglich ist, zum Beispiel aufgrund der Dauer des Produktionsprozesses. Wir sind jedoch stets bemüht, die Wäsche pünktlich zum Kunden zu bringen.“

Ein großer Vorteil ist, dass Lagerung und Waschprozess unter einem Dach stattfinden. Die kurzen Kommunikationswege ermöglichen es Nedlin, schnell auf Fragen oder besondere Umstände zu reagieren. „Wenn mich ein Kunde kontaktiert, kann ich sehr schnell zur Produktion oder Logistik wechseln. Wir haben viel mehr Kontrolle“, erklärt Björn. „Das höre ich von Kunden.“ Ein weiterer Vorteil ist, dass Nedlin kundenspezifisch wäscht. „Nichts wird gemischt. Dies gewährleistet eine gleichbleibende Qualität und Sie sind nie mit Engpässen konfrontiert. Was Sie abgeben, bekommen Sie zurück.“

Hotelbrille

Björn blickt mit der Hotelbrille und seinem Know-how von der Wäscherei auf den Sektor, für den er bereits vor Jahren sein Herz verloren hat. Vermisst er die Hotelwelt nicht? „Eigentlich machte die Tatsache, von der Familie getrennt zu sein, mir immer mehr zu schaffen. Immer musste man an Wochenenden und Feiertagen arbeiten.“ Er denkt einen Moment nach. „Es klingt klischeehaft, aber bei Nedlin ist jeder Tag anders. Manchmal haben Sie einen Interessenten, den Sie überzeugen möchten, Kunde zu werden, manchmal haben Sie mit jemandem zu tun, der seit 20 Jahren Kunde ist. Und an wieder einem anderen Tag bereiten Sie Ihr Geschäft hier im Büro vor. Aber die Hotellerie ist noch immer eine Leidenschaft von mir.“