Openstaan voor verandering

In de wereld van vandaag is verandering de enige constante, vindt Hans Van der biesen. Als General Manager en Assistant Area Director Benelux brengt hij bij Thon Hotels het Noorse gemeenschapsgevoel naar Brussel en Rotterdam. “In Noorwegen kent iedereen Olav Thon door zijn steun aan de gemeenschap.”

Hotelketen Thon Hotels is onderdeel van de Noorse Olav Thon Group, opgericht door naamgever Olav Thon (29.06.1923 - 16.11.2024). Boerenzoon Thon - brede lach, rode muts - bouwde sinds de jaren ‘50 van de vorige eeuw een vastgoedimperium met onder andere winkelcentra, appartementen en hotels. Van de 95 hotels bevinden zich er nu 12 buiten Noorwegen.

Tripadvisor

Brussel spant na Oslo met 7 Thon Hotels de kroon. Hans Van der biesen is er hoofdverantwoordelijk voor de dagelijkse gang van zaken. En niet zonder trots. Op Tripadvisor staan 3 van zijn hotels in de Brusselse top 10. Dat heeft, benadrukt hij, ‘niks met sterren te maken’. “Dat is gewoon dagdagelijkse feedback.” 

Zo goed scoren, zegt hij, ‘is een combinatie van alles’. “De verwachtingen van gasten veranderen voortdurend. Maar je moet wel de garantie van kwaliteit bieden.” Vandaag de dag zijn daarin drie dingen belangrijk: een goede internetverbinding, een goede douche met lekkere handdoeken, en een goed bed met prettig linnen.

Topmedewerkers

Om die verwachting iedere dag waar te maken, heb je ‘topmedewerkers’ nodig. “Je kunt je klanten niet bedienen zonder al je medewerkers. Dat vereist dat je bepaalde initiatieven neemt. Zeker vandaag de dag, waar personeel na Covid meer aandacht vraagt.” Want nu een deel van de beroepsbevolking heeft ontdekt hoe fijn thuiswerken kan zijn, is de vijver om in te vissen kleiner geworden voor banen op locatie. 

Daarom leidt Van der biesen zijn topmedewerkers steeds vaker zelf op. “Dat hebben we altijd wel gedaan, maar is na Covid een versnelling hoger geschakeld. We bieden allerlei opleidingen, van leadershipstraining tot een cursus ergonomie voor de kamermeisjes en -jongens.” Tijdens jaarlijkse evaluaties wordt met iedere medewerker het ontwikkelingsplan besproken, dat tussentijds wordt opgevolgd.

Groene gastvrijheid

Als onderdeel van de Olav Thon Group is ondernemen met oog voor mens en natuur voor Thon Hotels vanzelfsprekend. De elektriciteit is al sinds jaar en dag 100% groene energie. Er wordt alleen Europese wijn geschonken. Op de daken staan insectenhotels, bijenkorven en kassen voor het kweken van groente en fruit. Wegwerpparaplu’s in de kamers? Thon Hotels was een van de eerste hotels die ze verving door een stevige paraplu die gasten kunnen huren. 

Ook dat vindt Van der biesen belangrijk om naar werknemers uit te dragen. “Als jongere mensen zien dat je al die initiatieven neemt, draagt dat bij aan de sfeer. Mensen zien: dat bedrijf doet moeite, daarvoor wil ik gaan werken.” Daarbij heeft Thon Hotels een open en transparante bedrijfscultuur waarin wordt gewerkt met wederzijds respect.

Gaat het goed met het bedrijf, dan wordt dat samen gedeeld. Van der biesen: “Het hoort bij een modern bedrijf, dat iedereen van winst profiteert. Het is teamwork, een ketting. Als één schakel het werk niet goed doet, is het eindresultaat ook niet goed.” En dus organiseert hij met zijn team het hele jaar door activiteiten en ontvangen medewerkers af en toe iets extra’s.

Duwtje in de rug

Ook buiten het hotel moet je ‘af en toe een rol durven spelen’. In 2013 bracht Olav Thon het bedrijf onder in de Olav Thon Stichting. Die kreeg als opdracht mee om een stabiel en langdurig eigenaarschap van de groep uit te oefenen. Daarmee zijn de banen voor medewerkers veiliggesteld en kan de stichting geld uitgeven aan goede doelen. 

Zo nemen ook de Brusselse hotels hun maatschappelijke verantwoordelijkheid. Bijvoorbeeld met hun deelname aan TADA, kort voor ToekomstATELIERdelAvenir, een project dat jongeren uit sociaal-economisch kwetsbare milieus begeleidt. “We bezorgen die jongeren een leuk moment”, vertelt Van der biesen. “Maar we laten ze ook zien: je kan beneden aan de ladder beginnen.” 

Zelf is hij ooit als nachtreceptionist gestart. “We nodigen die jongeren uit, ‘jij kan dat ook doen’. Je ziet dat die moed krijgen. Dat vind ik het mooie aan de horeca: als je een beetje boerenverstand hebt, ga je je weg wel vinden. Ongeacht wie je bent of waar je vandaan komt. Het is deel van mijn takenpakket om mensen een duwtje in de rug te geven.”

Natuurlijke verplichting

Gasten die meerdere dagen bij Thon Hotels verblijven, kunnen kiezen: of schoonmaak tussendoor, of een waardebon. Die laatste kan worden ingezet voor een drankje aan de bar of gedoneerd aan een van de vaste goede doelen. Aan het einde van iedere maand worden steevast alle donaties bekendgemaakt. 

Of de vraag naar duurzaamheid ook bij klanten speelt? “Er zijn wel een aantal grotere bedrijven die een bepaald label eisen, zoals Green Key of Highest Level of Green. De gewone gast denkt, vermoed ik, toch vooral aan de combinatie van prijs en locatie. Maar we voelen het als een natuurlijke verplichting om die initiatieven te nemen.”

Stappen

Ieder jaar probeert Thon Hotels nieuwe stappen te zetten. Deze zomer worden bij Thon Hotel EU de kleine serres op het dak vervangen door grote. Er wordt iemand aangetrokken om de daktuin te onderhouden. Voor Van der biesen is het niet minder dan een statement. “We nemen dit echt serieus. Zo’n kaartje dat je je handdoek op de grond kan gooien als hij de was in moet? Dat was twintig jaar geleden een super initiatief. Maar als dat vandaag de dag het enige is wat je doet, zet je je toch niet serieus in voor het milieu?” 

Je kunt, zegt hij, heel ver gaan in het streven naar duurzaamheid. Dat leidt soms tot discussie. Op World Water Day krijgen gasten een zandloper om thuis in de douche te hangen. Zo’n zandloper zou natuurlijk ook op de kamers kunnen. Maar, zegt Van der biesen: “Je wilt niet met het vingertje wijzen.” Het is zoeken naar balans, maar wél als een van de voorlopers.

Het is prettig om daarbij gezelschap te hebben van andere koplopers. Van der biesen werkt sinds 2000 bij Thon Hotels, en kan zich niet anders herinneren dan dat Nedlin het linnen verzorgt. “Het is leuk om te zien hoe we samen een evolutie hebben doorgemaakt.

Herkenning

Het leuke van de samenwerking met Nedlin vindt hij de herkenning. “Thon Hotels is in zekere zin ook een familiebedrijf, net als Nedlin, en we besteden allebei veel aandacht aan het milieu. De investeringen die Nedlin daarin doet, maakt dat je een partner vindt in elkaar. Daar zoeken we ook naar, al is dat niet altijd makkelijk. Je wilt partners die je volume aankunnen, maar ook met je meedenken.” 

Voor een hotel is goed linnen tenslotte onmisbaar. “Ik probeer daar zelf ook een partner in te zijn. Als ik weet dat het hotel de komende tijd vol zit of juist rustig is, laat ik dat even weten.” Zo’n samenwerking is waardevol. “We zijn met niemand getrouwd, maar een goed partnership verbreek je niet zomaar.” 

De hotelmarkt als geheel evolueert intussen razendsnel. Nieuwe concepten, zoals automatische check-ins, coworking spaces en gemeenschappelijke ruimtes voor ontspanning, doen overal hun intrede. Het houdt je scherp, vindt Van der biesen. “Je moet begrijpen dat de wereld verandert en ervoor openstaan om ook zelf te veranderen, anders wordt het moeilijk. De feiten zijn er, je moet je aanpassen. Dat is een constant gegeven.”