Een passie voor service op zee

Iedere dag varen de ferries van Stena Line over de Noordzee naar Engeland. Aan boord is service minstens zo belangrijk als commercie. Om de perfecte service te kunnen leveren, zijn goede partners essentieel, vertelt Joyce de Bruin van Stena Line. “Tijd is zo belangrijk in onze business. Dat heeft Nedlin vanaf het begin goed begrepen.”

Groot in ferryschepen en thuis in tal van andere markten, van reizen tot handel en retail & voeding: het van oorsprong Zweedse Stena AB telt alleen al bij Stena Line, het ferrybedrijf, meer dan 6.100 medewerkers in heel Europa. De Bruin is er Regionaal Onboard Commercieel Manager voor de regio Noordzee, een van de 6 regio’s waar Stena Line actief is. Het is haar verantwoordelijkheid dat passagiers aan boord de beste service krijgen, en het bedrijf de beste omzet. 

Op de Noordzee varen de schepen van Hoek van Holland en Europoort naar het Engelse Harwich en Killingholme. De passagiersschepen Stena Britannica en Stena Hollandica zijn een combinatie van reizen en vracht, met ruimte voor 1.285 ‘levende zielen’ aan boord. De twee identieke zusterschepen behoren tot de grootste veerboten ter wereld en beschikken elk over ruim 500 ‘hotelkamers’. Stena Transit en Stena Transporter vervoeren iedere dag zo’n 160 vrachtwagens, mét chauffeurs, naar Killingholme. Daarnaast varen er nog 4 vrachtschepen, zogenaamde Ro-Ro (roll on, roll off ) van Europoort naar Harwich en Immingham.

Luxe

Zodra de passagiers aan boord gaan, begint hun ontspanning. De Bruin: “De overtocht van Hoek van Holland naar Harwich duurt tussen de 6,5 en 9 uur, afhankelijk van dag- of nachtafvaart. Tijdens de dagafvaart kunnen passagiers terecht in verschillende bars, ons Taste Restaurant of de Plus Lounge, waar ze de hele dag rustig genieten van een hapje en een drankje. Of ze kiezen voor de Family Hub, met filmpjes en speelschermen voor de kinderen.” Willen passagiers meer privacy? Dan kunnen ze tegen gereduceerd tarief een hut boeken. Bij nachtafvaarten is een hut tegen het volledige tarief verplicht. Zo komen passagiers uitgerust op hun bestemming aan.

De schepen naar Killingholme varen altijd ‘s nachts. “We zitten hier vlakbij het Westland”, legt De Bruin uit. “De chauffeurs gaan in de ochtend van het schip naar de veiling om bloemen of andere versproducten te halen. ‘s Avonds komen ze weer aan boord voor een goede maaltijd en een lekker bed. Zo gaan ze na het ontbijt weer uitgerust op pad.” De overtocht is voor chauffeurs een luxe. “Normaal slapen ze onderweg in hun cabine, hier in een 1-persoons hut met eigen douche.” Zo combineert Stena Line, op vraag van de markt, het nuttige met het aangename.

Toekomstige generaties

Ook voor de passagiersschepen houdt het bedrijf de markt nauwlettend in de gaten. Begin 2024 zijn de Stena Britannica en Stena Hollandica ingrijpend verbouwd. De schepen kwamen in 2010 in de vaart, maar er bleek ruimte om nóg beter aan te kunnen sluiten op de huidige en toekomstige vraag. Kleinere ruimtes, zoals de conferentiezaal en bioscoop, zijn verwijderd. De Bruin: “Vandaag de dag maken mensen daar niet veel gebruik van.” 

Waar wel behoefte aan bleek, was meer ruimte om te ontspannen én goede wifi. “Dat laatste is nog best een uitdaging op zee”, lacht De Bruin. Stena Line maakt daarom gebruik van de Starlink-satellieten voor een snellere en stabielere internetverbinding. “Verder zagen we de vraag naar onze Plus Lounge toenemen en is deze in capaciteit verdubbeld. En dan zijn er nog de toekomstige generaties. “Die hebben andere behoeftes. We hebben geprobeerd ook daar op in te spelen.”

Je kunt niet anders, zegt ze. “De wereld verandert, daar moet je op anticiperen. Stilstand is achteruitgang, en we zijn geen bedrijf dat stilstaat. We zijn voortdurend met ons product bezig, willen altijd verder om te voldoen aan de behoeftes van onze klanten. Dat maakt het zo mooi om hier te werken.”

Service en commercie

Aan boord ligt de nadruk op service, maar die kan niet zonder commercie. “De Stena Hollandica en Stena Britannica hebben elk 5,5 km car deck”, vertelt De Bruin. “Dat is onze core business: het vervoer dat we meenemen. De hutten zijn onze hospitality-kant. En dan hebben we de bars, shops en restaurants aan boord. Die zien we als een service voor onze passagiers.” 

In alle drie komt de passie voor het werk tot uiting. De Bruin somt de gedragswaarden van Stena Line op: verwelkomend, zorgzaam, betrouwbaar. “Binnen ons bedrijf gelden zulke warme waarden, die zie je overal”, zegt ze. “Alles wat we doen, doen we voor onze passagiers. Daar komt ook de drive vandaan om te willen presteren. We willen altijd op tijd varen en zorgen dat onze passagiers een fijne overtocht hebben.”

Tijd

‘Op tijd varen’ is een uitdaging die niet zonder goede partners kan. Een hotel staat de hele dag, een ziekenhuis ook. Maar een schip is maar kort in de haven. Het komt binnen, wordt gelost, en dan is er een klein tijdsvenster waarbinnen leveranciers aan boord kunnen. “Nedlin komt aan dek 3 aan boord, moet naar dek 7 om te lossen en dan als de wiedeweerga weg.” Want dan moet Stena Line zelf weer laden. 

De Bruin: “Tijd is zo belangrijk in onze business. Dat heeft Nedlin vanaf het begin goed begrepen. Als zij de was niet op tijd leveren, kan het schip niet vertrekken en zijn 1.100 passagiers te laat op hun eindbestemming. In de 1,5 jaar dat we nu met Nedlin samenwerken, is dat altijd goed gegaan. En dat is best bijzonder, gezien de uitdagingen die we soms hebben.” Ze lacht: “Bij ons is het never a dull moment!”

Storm op zee

Behalve tijd kan namelijk ook het weer een uitdaging zijn. “Ik heb nog niet meegemaakt dat we niet zijn uitgevaren. Maar als het echt stormt, moeten we misschien een stukje omvaren, of binnenkomen met sleepboten. Dan kan het voorkomen dat Nedlin moet wachten. Ook daarin is dat partnerschap zo belangrijk.” 

Nog zo’n belangrijk punt is veiligheid. “Op zee heb je geen reguliere hulpdiensten. Natuurlijk hebben we hiervoor goed opgeleid personeel. Maar aan boord gelden andere spelregels, want je moet over alles nadenken om het veilig te houden. Je kunt geen linnenkar op het dek achterlaten, want die gaat draaien. Onze schepen zijn heel stabiel, maar bij windkracht 8 of 9 moeten we alles vastzetten. Ook daar moeten onze leveranciers rekening mee houden.”

Duurzame vaart

In elk aspect van de bedrijfsvoering speelt ook duurzaamheid een rol. Voor 2030 wil Stena Line de CO2-uitstoot met 30% verminderen. Het optimaliseren van de afvaarten is essentieel om die ambitie waar te maken. Stena Line vaart nooit met half lege schepen. De vaartijden zijn aangepast aan de markt, zodat de cardekken volledig worden benut.

Ook andere maatregelen dragen bij aan de duurzaamheidsambities. De Bruin: “10 jaar geleden waren we de eerste haven in Nederland met walstroom. Tijdens de vaart genereren onze schepen hun eigen stroom, aan de kade gebruiken ze stroom van de wal.” Het dak van het kantoor in Hoek van Holland ligt vol met zonnepanelen. En tijdens het laatste onderhoud zijn de schepen aan de onderzijde voorzien van speciale anti-frictieverf. De milieuvriendelijke verf zorgt voor minder weerstand van het water, waardoor de grootste schepen wel 778.000 liter brandstof per jaar besparen. 

Bij de verbouwing van de Stena Britannica en Stena Hollandica is een deel van de stoelen en plafondplaten hergebruikt. Er zijn maatregelen getroffen om afval te reduceren, waterloze urinoirs, schrobmachines die werken op de druk van hun eigen gewicht, en ECA desinfectiewater van kraanwater, zout en elektrische impulsen. “We proberen aan alle kanten zo duurzaam mogelijke beslissingen te nemen”, zegt De Bruin. “Dat vind ik het mooie aan ons bedrijf: dat we het niet alleen zeggen, maar er echt mee bezig zijn.”

Uniek

De grootste uitdaging die ze daarbij tegenkomt? “Dat is toch de technologie. We zijn op een aantal schepen bezig met het testen van alternatieve brandstoffen. In hoeverre is die ontwikkeling klaar om de verandering te maken? Datzelfde geldt voor elektrisch varen. De afstand is een uitdaging, en elektrisch varen kan alleen als ook ín de haven oplossingen zitten. Maar er komt steeds meer op de markt. We gaan stap voor stap vooruit.” 

Voor Stena Line is duurzaamheid verweven in de langetermijnstrategie. “Soms maken we beslissingen voor de langere termijn die op de kortere termijn misschien niet voordelig zijn, maar waar we wel een duurzame toekomst in zien.” Die houding herkent De Bruin bij Nedlin. “De betrokkenheid is heel groot. We zijn beide familiebedrijven met een lange toekomstvisie. We denken niet alleen aan commercie, maar hebben ook passie en zorgzaamheid hoog in het vaandel staan. We zoeken samen naar oplossingen en kijken wat het beste is voor beide partijen. Dat is best uniek.”