De kracht van Nedlin Hospitality

Van starter in de hotellerie tot Regional Operations Director : Gert Kap heeft de nodige functies in de hospitality branche zelf vervuld. Vers van de hotelschool brengt hij zijn servicegerichtheid in het contact met gasten meteen in praktijk. Later, als General Manager en Regional Operations Director, wachten hem complexere vraagstukken. Nu hij als Commercial Director Hospitality zijn kennis vanuit Nedlin deelt, profiteren onze klanten van zijn ervaring.

Je hebt in de hotellerie een indrukwekkende staat van dienst. Kun je iets over je ervaring vertellen?

Kap: “Ik heb altijd in de hotellerie gewerkt. Na de hotelschool ben ik als Assistent Manager bij Bastion Hotels in Amsterdam begonnen. Als Assistent Manager en later als Manager  en had ik veel contact met gasten. In 2000 ben ik naar Maastricht verhuisd. Eerst bij Hotel Pauw, daarna bij Golden Tulip Apple Park. Vervolgens heb ik 15 jaar voor NH Hotels gewerkt, onder meer in Maastricht, München, Berlijn, Brussel en Amsterdam.

Ik was directeur van NH Maastricht toen ik in 2009 naar Duitsland vertrok. Eerst naar München, als clusterdirecteur van een aantal hotels in de stad. Vervolgens naar Berlijn, waar ik uiteindelijk regiodirecteur werd van oostelijk Duitsland en een zestal landen in Centraal-Europa. Nu ben ik bijna drie jaar Commercial Director Hospitality bij Nedlin. Met mijn team bedienen we hotels in Nederland, België en Duitsland.

Welk voordeel heeft de klant van jouw ervaring?

Kap: “Je begrijpt elkaar. Ik heb al die afdelingen binnen de hotellerie wel gezien. Als een klant iets aandraagt, kan ik zeggen: ‘Heb je daar al aan gedacht? Kunnen we dat niet zus of zo?’ Je praat over praktische dingen, die hoef je mij niet uit te leggen. Dat maakt het proces vaak makkelijker.

Dat betekent niet dat ik alles beter weet. Het blijft belangrijk om te luisteren naar je klant. Wat wil hij, wat wil hij niet? Daarin stellen we ons dienstbaar op, ook in service. Als de klant iets vergeten is, of we moeten een keer extra rijden, ben ik al snel geneigd om te zeggen: ‘we kijken of we iets kunnen passen en meten.’

Neem Maritim Hotel Bonn. Door de watersnood zit het hotel vol met hulpverleners en gasten uit geëvacueerde hotels. Wij konden onze levering binnen twee dagen opschalen van twee naar vijf keer per week. Dat gaat met een kracht en vanzelfsprekendheid... In de driehoek logistiek, commercie en productie kunnen we heel snel schakelen. Dat is de kracht van Nedlin Hospitality. Er werken mensen die de horeca snappen.”

Hoe belangrijk is linnen voor een hotel?

Kap: “Kijk, als hotel zijn je kamers je core business. Daar hoort het linnen bij. In een ketenhotel heb je als General Manager niet veel te maken met de aankoop van het linnen, maar je bewaakt wel de kwaliteit en de voorraad, samen met housekeeping. Je moet je kosten daarin managen, want na energie en personeel is linnen de grootste kostenpost.

De kennis en ervaring die ik in de sector heb opgedaan, neem ik elke dag mee in mijn werk bij Nedlin. Als ik een hotel adviseer, dan is mijn doel niet om zoveel mogelijk linnen te verkopen. Het gaat mij om het beste product. Hoe creëer je waarde voor de gast en tegelijkertijd efficiëntie? Ik kijk met een dubbele bril: wat past bij het hotel, en wat werkt in combinatie met ons productieproces? Uit die adviesrol haal ik veel energie.”

Waar zoek je in zo’n advies dan naar?

Kap: “We zoeken altijd naar de perfecte match, naar wat past bij het hotel. Op ons kantoor hangt de badjas van nhow Brussels Bloom, een badjas met print. Daar heb ik niet meteen ‘ja’ tegen gezegd. Kleuren kunnen namelijk verbleken tijdens het wasproces. Door ons klantgebonden linnen en de unieke samenwerking met onze leveranciers is zo’n concept gelukkig prima uit te voeren. Want het gaat om het totale pakket.

Kwaliteit, levensduur, uitstraling: het speelt allemaal mee. Ook duurzaamheid wordt steeds belangrijker. Wij noemen dat Total Cost of Ownership: de beste balans tussen kosten en baten. Dat moet je uitdragen en uitstralen naar je klanten toe, anders wordt het een lege huls. Het is de kracht van Nedlin en van ons team - want het hele team heeft ervaring in de hotellerie - dat we zo’n vertaalslag kunnen maken.”

Je neemt het karakter van het hotel mee in het linnen dat je voorstelt?

Kap: “Absoluut. Neem Hotel Indigo in Brussel. Zij wilden na verbouwing beddengoed met een print. Maar ze hadden al zoveel prints in het behang en kleur in de decoratie. We hebben gezocht tot we uiteindelijk bij beddengoed met een jacquard-motief uitkwamen. Dat bleek de perfecte match. Altijd die extra stap zetten, dat is typisch Nedlin. Ook voor mezelf is dat lekker, af en toe even helemaal out of the box gaan. Maar bij een klassiek hotel adviseren we juist wat traditioneler linnen. Het is maatwerk in alle facetten.”

Hoe ver kun je daarin gaan?

Kap: “Je moet geen dingen beloven die je niet kunt waarmaken. In de commercie durft men vaak geen ‘nee’ te zeggen. Ik botste vroeger weleens met mijn commerciële afdelingen, omdat ze alles verkochten wat ze maar konden bedenken. Als bij Nedlin een klant iets wil, dan vertellen we in alle eerlijkheid waarom het wel of niet kan. Of hij nu een bestaande of een nieuwe klant is. Dat is ‘afspraak is afspraak’.”

Afspraak is afspraak is meer dan op tijd komen?

Kap: “Op tijd leveren is evident. Het gaat om het totale plaatje. Beloven wat je doet in je contracten, prijsafspraken nakomen, je condities, je leveringen, de kwaliteit die we voorstaan: de hele service en dienstverlening. Vergeet niet: de hotellerie is een kleine wereld. Ik ken in Brussel vrijwel elk hotel, bijna iedere GM. Ik kom overal oud-collega’s tegen. Je moet het eerlijke verhaal vertellen. En dat wordt gewaardeerd. Ik denk dat het de reden is waarom steeds meer klanten met ons in zee willen, of hun contract verlengen. Met de meeste hotels werken wij al jaren samen.”

Je hebt een jong team onder je hoede. Hoe zit het met hun ervaring?

Kap: “We hebben inderdaad een jong team, qua leeftijd en ervaring. Björn (Dautzenberg, red.) heeft in Barcelona, Dubai en Londen in de hotellerie gewerkt voor hij bij Nedlin begon. Sem (Thijssen, red.) is als stagiair begonnen en is nu accountmanager. Het is een bewuste keuze geweest om te kiezen voor junior accountmanagers die binnen het bedrijf kunnen doorgroeien. Uiteindelijk gaat het erom dat je affiniteit hebt, op welk niveau in de hotellerie je ook gewerkt hebt. Dat je passie hebt voor je werk.”

Wat is voor jou het mooiste van dit vak?

Kap: “Dat is tweeledig. Allereerst zien dat mijn team zich ontwikkelt en groeit. Bjorn is hier in 2019 begonnen. Die was net van start toen Covid-19 uitbrak. Maar als ik zie hoe Sem en hij zich hebben ontwikkeld in plaats van bij de pakken neer te zitten… Ze zijn niet stil blijven staan, maar hebben zich juist doorontwikkeld.

Daarnaast toch de servicegerichtheid. De hotellerie zit in mijn dna. Dat kan ik, ook in deze baan, nog steeds kwijt. Bij elke stap die we als wasserij zetten, profiteren onze klanten mee. Ik kom nog vaak bij klanten over de vloer, drink regelmatig een kop koffie. Dan praten we over wat er speelt, welke ontwikkelingen gaande zijn. En als ze een volgende stap willen zetten, bijvoorbeeld in de richting van duurzaam linnen, dan staan we ze weer met raad en daad bij.”