Die Stärke von Nedlin Hospitality

Vom Einsteiger in die Hotellerie bis zum Regional Operations Director: Gert Kap hat selbst die nötigen Positionen im Gastgewerbe bekleidet. Frisch von der Hotelfachschule setzt er seine Serviceorientierung im Kontakt mit Gästen sofort in die Tat um. Später, als General Manager und Regional Operations Director, sieht er sich komplexeren Themen gegenüber. Jetzt, wo er als Commercial Director Hospitality sein Wissen von Nedlin weitergibt, profitieren unsere Kunden von seiner Erfahrung.

Du hast eine beeindruckende Erfolgsbilanz in der Hotellerie. Kannst du uns etwas über deine Erfahrungen erzählen?

Kap: „Ich habe schon immer in der Hotellerie gearbeitet. Nach der Hotelfachschule habe ich als Assistant Manager bei Bastion Hotels in Amsterdam angefangen. Als Assistant Manager und später als Manager hatte ich viel Kontakt mit Gästen. Im Jahr 2000 bin ich nach Maastricht gezogen. Zuerst arbeitete ich im Hotel Pauw, dann im Golden Tulip Apple Park. Danach war ich 15 Jahre für NH Hotels tätig, unter anderem in Maastricht, München, Berlin, Brüssel und Amsterdam.

Als ich 2009 nach Deutschland zog, war ich Geschäftsführer des NH Maastricht. Zunächst ging es nach München, als Cluster-Direktor einer Reihe von Hotels in der Stadt. Dann ging ich nach Berlin, wo ich schließlich Regionaldirektor für Ostdeutschland und sechs Länder in Mitteleuropa wurde. Ich bin seit fast drei Jahren Commercial Director Hospitality bei Nedlin. Mit meinem Team betreuen wir Hotels in den Niederlanden, Belgien und Deutschland.

Inwiefern profitiert der Kunde von deiner Erfahrung?

Kap: „Man versteht sich gegenseitig. Ich bin mit allen Abteilungen in der Hotellerie bestens vertraut. Wenn ein Kunde etwas anspricht, kann ich sagen: „Hast du schon mal so darüber nachgedacht? Geht es nicht auch so?" Man redet über praktische Dinge, und damit habe ich genügend Erfahrung. Das erleichtert oft den Prozess.

Das heißt aber nicht, dass ich alles besser weiß. Es bleibt wichtig, dem Kunden zuzuhören. Was will er, was will er nicht? In diesem Sinne sind wir dienstbar, auch im Hinblick auf den Service. Wenn der Kunde etwas vergessen hat oder wir eine extra Fahrt planen müssen, bin ich schnell geneigt zu sagen: „Wir werden sofort prüfen, ob sich etwas machen lässt“.

Ein Beispiel: das Maritim Hotel Bonn. Aufgrund der Überschwemmungen ist das Hotel voll mit Hilfskräften und Gästen aus evakuierten Hotels. Wir konnten unsere Lieferung innerhalb von zwei Tagen von zwei auf fünf Mal pro Woche erhöhen. Dies geschieht mit einer Stärke und Selbstverständlichkeit... Im Dreieck Logistik, Handel und Produktion können wir sehr schnell auf bestimmte Situationen reagieren. Das ist die Stärke von Nedlin Hospitality. Bei uns arbeiten Leute, die das Gastgewerbe verstehen.“

Wie wichtig ist Wäsche für ein Hotel?

Kap: „Nun, als Hotel sind deine Zimmer dein Kerngeschäft. Dazu gehört auch die Bett- und Badwäsche. In einem Kettenhotel hat man als General Manager nicht viel mit dem Einkauf von Wäsche zu tun, aber man überwacht die Qualität und den Bestand zusammen mit der Housekeeping-Abteilung. Dabei muss man die Kosten im Griff haben, denn Wäsche ist nach Energie und Personal der größte Kostenposten.

Das Wissen und die Erfahrung, die ich in der Branche gesammelt habe, kommen mir bei meiner Arbeit bei Nedlin jeden Tag zugute. Wenn ich ein Hotel berate, ist es nicht mein Ziel, so viel Wäsche wie möglich zu verkaufen. Was für mich zählt, ist das beste Produkt. Wie schafft man Wert für den Gast und gleichzeitig Effizienz? Ich versuche zwei wichtige Fragen zu beantworten: Was passt zum Hotel, und was funktioniert in Kombination mit unserem Produktionsprozess? Aus dieser beratenden Rolle schöpfe ich viel Energie.“

Wonach suchst du bei einer solchen Beratung?

Kap: „Wir sind immer auf der Suche nach der perfekten Lösung - nach der Lösung, die zum Hotel passt. In unserem Büro hängt der Bademantel von nhow Brussels Bloom, ein Bademantel mit Aufdruck. Dazu habe ich nicht gleich „ja“ gesagt. Die Farben können während des Waschvorgangs nämlich verblassen. Glücklicherweise lässt sich ein solches Konzept dank unserer kundenspezifischen Wäsche und der einzigartigen Zusammenarbeit mit unseren Lieferanten problemlos umsetzen. Es geht schließlich um das Gesamtpaket.

Qualität, Langlebigkeit, Optik: Alles spielt eine Rolle. Auch Nachhaltigkeit wird immer wichtiger. Wir nennen dies Total Cost of Ownership: die bestmögliche Ausgewogenheit zwischen Kosten und Nutzen. Das muss man propagieren und an die Kunden ausstrahlen, sonst wird es zur leeren Floskel. Es ist die Stärke von Nedlin und unserem Team – denn das gesamte Team hat Erfahrung in der Hotellerie –, dass wir all diese Themen erfolgreich umsetzen können.“

Du berücksichtigst also den Charakter des Hotels, wenn du Wäsche vorschlägst?

Kap: „Auf jeden Fall. Nehmen wir das Hotel Indigo in Brüssel. Nach der Renovierung wollten sie Wäsche mit Aufdruck, aber sie hatten schon so viele Muster in der Tapete und Farben in der Dekoration. Wir suchten, bis wir schließlich Bettwäsche mit einem Jacquard-Motiv vorschlugen. Das hat sich als perfekte Lösung herausgestellt. Es ist typisch für Nedlin, immer einen Schritt weiter zu gehen. Auch mir tut es gut, ab und zu mal ganz unkonventionell zu denken. Aber für ein klassisches Hotel empfehlen wir eher traditionelle Wäsche. Es ist in jeglicher Hinsicht ein maßgeschneidertes Konzept.“

Wie weit kannst du in dieser Hinsicht gehen?

Kap: „Man sollte natürlich nichts versprechen, was man nicht halten kann. In der Geschäftswelt traut man sich oft nicht, „nein“ zu sagen. Früher hatte ich gelegentlich Konflikte mit meinen kaufmännischen Abteilungen, weil sie alles verkauften, was ihnen einfiel. Wenn ein Kunde bei Nedlin etwas möchte, sagen wir ihm ganz ehrlich, warum es möglich ist oder nicht. Egal ob bestehender Kunde oder Neukunde. So können wir das halten, was wir versprechen."

Ein Versprechen einzuhalten bedeutet also mehr, als nur pünktlich zu sein?

Kap: „Die Wäsche pünktlich zu liefern, ist für uns eine Selbstverständlichkeit. Es geht jedoch um das Gesamtbild. Um das, was man in den Verträgen verspricht, die Einhaltung der Preisvereinbarungen, der Fristen, der Lieferungen, der Qualität, für die wir stehen: Es geht um alle Dienstleistungen. Man sollte nicht vergessen, dass die Hotelbranche eine kleine Welt ist. Ich kenne fast jedes Hotel in Brüssel, fast jeden GM. Überall treffe ich alte Kolleginnen und Kollegen. Man muss eine ehrliche Geschichte erzählen. Und das wird von anderen geschätzt. Ich denke, das ist der Grund, warum immer mehr Kunden mit uns zusammenarbeiten oder ihren Vertrag verlängern wollen. Mit den meisten Hotels arbeiten wir seit Jahren zusammen.“

Du hast ein junges Team in deiner Obhut. Was ist mit ihrer Erfahrung?

Kap: „Wir haben ein junges Team, was das Alter und die Erfahrung angeht. Björn (Dautzenberg, d. Red.) arbeitete in der Hotellerie in Barcelona, Dubai und London, bevor er zu Nedlin kam. Sem (Thijssen, d. Red.) begann als Praktikant und ist mittlerweile Account Manager. Es war eine bewusste Entscheidung, Junior Account Manager zu wählen, die innerhalb des Unternehmens wachsen können. Letztendlich geht es darum, eine Affinität zur Branche zu haben, egal auf welcher Ebene man in der Hotellerie gearbeitet hat. Man muss mit Leidenschaft bei der Sache sein.“

Was ist für dich das Beste an diesem Job?

Kap: „Für mich gibt es da zwei Dinge. Zunächst liebe ich es zu sehen, dass sich mein Team entwickelt und wächst. Björn hat hier 2019 angefangen. Er hatte gerade erst begonnen, als Covid-19 ausbrach. Aber wenn ich sehe, wie sich Shem und er entwickelt haben, anstatt aufzugeben… Sie sind nicht stehen geblieben, sondern haben sich weiterentwickelt.

Hinzu kommt die Serviceorientierung. Die Hotellerie liegt in meiner DNA. Diese Leidenschaft verspüre ich immer noch, auch in diesem Job. Unsere Kunden profitieren von jedem Schritt, den wir als Wäscherei gehen. Ich besuche oft Kunden und trinke dort regelmäßig eine Tasse Kaffee. Dann reden wir darüber, wie alles läuft, und wir unterhalten uns über aktuelle Entwicklungen. Und wenn sie den nächsten Schritt gehen wollen, zum Beispiel in Richtung nachhaltiger Wäsche, stehen wir ihnen wieder mit Rat und Tat zur Seite.“